2021年湘南學院旅游管理專業(yè)入學考試科目為旅游、導游業(yè)務和前廳及客房管理。樂貞教育會給你看前廳和客房管理的考試大綱。

前廳與客房管理考試大綱

(2021年升級)

適用專業(yè):旅游管理

一、考試要求

酒店前臺和客房管理的考核目標是通過本課程的學習，讓學生了解前臺和客房之間的業(yè)務關系、人員配備和基本職能。掌握前廳和客房的操作規(guī)則和管理方法，了解兩個部門的基本服務模式。在掌握兩個部門業(yè)務操作規(guī)則和服務模式的基礎上，具備一定的管理能力，能夠熟練管理前臺銷售和客房服務。本課程的考核要求由低到高分為三個層次:“了解”、“理解”、“掌握”。其含義:理解是指學生能夠理解所學內容，并在相關問題中認識或再現；理解是指學生清楚地理解所學內容，并能正確使用。掌握是指學生能夠深刻理解所學知識，并在此基礎上準確、熟練地運用所學知識來分析前廳和客房管理。

二、考試內容

第1章部門概述、客人周期圖和客房產品

1.了解:酒店客房服務體系；客房產品屬性；房屋署的組織原則；客房設計和布局原則

2.熟悉度:客房管理在酒店中的地位和作用；高端酒店行政樓層提供的主要服務有:

3.主人:前臺的主要工作:識別酒店客人

靠前節(jié)酒店客房服務系統(tǒng)

酒店客房服務系統(tǒng):指酒店內參與客房產品生產和銷售的各個部門的組合。

客房部系統(tǒng)中的主要運營部門是前廳部和客房部。

一、客房產品屬性

(一)客房產品的商業(yè)屬性

1.客房產品的及時性

游客按照酒店標明的價格購買的只是及時使用房間的權利，而不是所有權。所以游客只有在規(guī)定時間內使用客房的權利。

2.客房產品的隨機性

不同的客人有不同的身份，不同的生活習慣，不同的文化素養(yǎng)和個人愛好，所以對客房服務有很多要求，這使得客房部有很強的隨機性和差異性。

3.客房產品的隱私

客房是客人在酒店的私密領域，客房業(yè)務對私密性要求很高。服務人員未經客人同意不得進入客房，應盡量少打擾客人；而且，服務人員不能在客房隨意移動和閱讀客人的物品，應該尊重客人的隱私權。

(2)客房產品的物理性能

1.干凈的

窗戶光潔，地面和墻面無塵無塵；床單枕套要每天更換；地面、墻面干凈無污染，衛(wèi)生潔具光潔；廁所每日消毒，毛巾、洗臉巾、浴巾每日更換。

2.美麗的

客房內部裝修典雅和諧，家具講究風格、格調、色調，使客人有一個舒適的住宿環(huán)境。

3.舒適

客房內的家具、用具、用品齊全，使用方便，能為客人提供各種居住信息，如電話的使用、餐廳、商場經營情況的介紹等；為客人提供各種服務，如夜間服務、訪客服務、留言服務、代理服務等。

4.安全

客房的設備和器材應充分考慮客人的安全因素，客房的服務和管理也應確保客人的人身和財產安全。如客房鑰匙的控制，客房樓層和走道的安全，緊急事故的預防和處理。

二、房屋管理的主要工作

(一)前臺的主要工作

1.銷售室

前廳部的銷售工作主要由預訂銷售、接待有預約或無預約的客人、入住安排房間、確定房價等組成。

房間銷售是前臺的主要功能?？头繝I業(yè)收入是評估前臺管理和運營的重要依據之一。同樣，在衡量一個服務臺工作人員的出色工作時，往往會提到房間銷售的能力和表現。

2.提供信息

前臺服務人員要做好準備，為客人提供感興趣的信息，如餐飲活動信息(舉辦美食周、廚師特選等。);還應向客人提供酒店位置和國家的相關信息和指南。

3.協(xié)調客戶服務

前臺服務人員要用優(yōu)質的服務連接酒店前臺和后臺、管理部門和客人之間的溝通；客人與酒店相關部門之間應進行牽線搭橋；根據客人的需求，發(fā)揮信息發(fā)布中心和總經理辦公室全體員工的作用。

4.控制客房條件

控制客房的條件是前廳的另一個重要功能。該功能主要包括兩個方面:

靠前，協(xié)調客戶方銷售和房間管理；

第二，隨時正確反映酒店客房的銷售狀況。

5.提供各種前臺服務

前臺作為客戶服務的集中場所，也是直接為酒店客人提供各種相關服務的前臺服務部門，如電話、商務、行李、投訴受理、郵件、票務代理、鑰匙收發(fā)、迎賓接機、商品中轉、留言查詢服務等。

6.建立客戶賬戶

建立客人賬戶的目的是記錄和監(jiān)控客人與酒店之間的財務關系，避免酒店的經濟損失。前臺的職責是區(qū)分每位客人的情況，建立正確的客人賬戶，提供客人過去的消費和信用信息，以維護酒店的良好聲譽，保證酒店應有的經營效率。

7.檢查

在客人離開商店之前，他們應該檢查他們的賬單?？腿艘朔康臅r候，要把賬單交給客人，讓客人結賬；出境手續(xù)辦理完畢后，前臺按照程序及時與相關部門溝通。

8.建立客人歷史檔案

根據客人的姓名字母，客人歷史文件記錄了酒店所需客人的主要信息。這些資料是酒店為客人提供周到、有針對性服務的基礎，也是酒店尋找客戶、研究營銷的信息源。因此，必須堅持規(guī)范歸檔和保存制度化兩個原則。

9.支持決策

為了發(fā)揮決策人員的作用，前臺應收集和歸檔相關的市場調研、客戶情況預測、預訂和接待情況、客戶歷史數據等，從而充分發(fā)揮這些原始數據的作用，真正使前臺成為酒店信息收集、處理、傳輸和存儲的中心。

(二)客房部的主要工作

1.清潔和維護

清潔保養(yǎng)，即去除各種污痕，保證環(huán)境和物品的清潔，是酒店的基本職能。

2.客戶服務

客房部提供的服務包括迎賓服務、洗衣服務、室內迷你吧服務、嬰兒護理服務、擦鞋服務和夜床服務。

3.改善管理，提高效率，開源節(jié)流

房間經理的職責從清潔質量的單一管理延伸到崗位設置、參與招聘和培訓、制定工作程序、選擇設備和用品以及成本控制等。

4.為其他部門提供服務

比如為其他部門提供工作場所的清潔維護，衣物的洗滌、保管和縫制，制服的制作、洗滌和更新，花束和場景的布置。

第三，住房制度的主體組織

(一)房屋署的組織原則

全職部門

中央司令部

高效

(二)住房制度的總體組織

(3)國際品牌酒店的實際客房管理機構

上海某國際品牌酒店客房服務部餐桌構成部

(四)前臺的主要組織機構及其職能

小型酒店前臺的組織結構

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附件:《前廳與客房管理》考試大綱。文件

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