一、考試的基本要求
了解酒店運(yùn)營管理(客房、前廳、餐飲)中的基本概念、理論及管理方法;熟悉酒店客 房、前廳、餐飲部門的主要運(yùn)營過程;掌握酒店運(yùn)營部門的控制管理。
二、考試方法、時(shí)間、題型大致比例
1.考核方式:閉卷考試
2.考試時(shí)間:120 分鐘
3.題型大致比例 填空題 20%、判斷題 20%、問答題 30%、論述題 30%
三、考試的內(nèi)容及考試要求
模塊一 客房
第 1 章 客房部的概述
1.考試內(nèi)容:客房部的地位、作用及主要任務(wù);客房類型與客房設(shè)備
2.考試要求:了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房部的主要任務(wù);了解客房的 類型和客房的主要設(shè)備。
第 2 章 客房部的組織管理
1.考試內(nèi)容:客房部組織架構(gòu)、客房定員、客房部經(jīng)理素質(zhì)要求
2.考試要求:了解酒店客房部組織架構(gòu)的類型、客房定編定崗模式、客房部員工的素質(zhì) 要求、客房部經(jīng)理素質(zhì)要求。
第 3 章 客房服務(wù)質(zhì)量控制
1.考試內(nèi)容:影響客房服務(wù)質(zhì)量的常見問題、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。
2.考試要求:了解客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程、掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑、學(xué)會(huì)客 房服務(wù)和管理中常見問題的處理方法。
第 4 章 個(gè)性化服務(wù)與客房貼身管家
1.考試內(nèi)容:客房部個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施及客房貼身管家。
2.考試要求:了解個(gè)性化服務(wù)與“貼身管家”的基本概念、認(rèn)識(shí)客房部提供個(gè)性化服務(wù) 與“貼身管家”的意義、了解“貼身管家”的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。
模塊二 前廳
第 5 章 系統(tǒng)預(yù)訂
1.考試內(nèi)容:酒店預(yù)訂系統(tǒng)、預(yù)訂的過程及管理
2.考試要求:了解酒店預(yù)訂系統(tǒng)的重要性、酒店預(yù)訂系統(tǒng)、預(yù)定來源、超額預(yù)訂、預(yù)訂 處理過程。
第 6 章 客人入住管理
1.考試內(nèi)容:客人登記程序及其管理。
2.考試要求:了解顧客第一印象的重要性、獲取客人信息的重要性、客人入住登記的重 要性,掌握客人登記程序和具體操作內(nèi)容,理解客人入住登記程序中顧 客選房時(shí)的要求、客房安排、信用卡管理、房價(jià)管理、鑰匙管理、客房 銷售管理等工作內(nèi)容。
第 7 章 退房
1.考試內(nèi)容:客人退房程序及其管理。
2.考試要求:了解退房程序管理的重要性,熟悉退房的流程,掌握退房過程中匯總結(jié)算、 結(jié)賬報(bào)表管理、客史檔案管理、服務(wù)印象管理等相關(guān)管理工作內(nèi)容。
模塊三 餐飲
第 8 章 餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)
1.考試內(nèi)容:餐飲管理的內(nèi)容和餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)。
2.考試要求:了解餐飲業(yè)態(tài)、工作特點(diǎn),熟悉餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé),掌握餐飲 管理的具體內(nèi)容。
第 9 章 餐飲前臺(tái)運(yùn)營管理
1.考試內(nèi)容:餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容和質(zhì)量控制。
2.考試要求:了解宴會(huì)、零點(diǎn)、酒吧管理的基本內(nèi)容、熟悉中餐服務(wù)方式和服務(wù)流程管 理、掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)和方法。
第 10 章 餐飲出品及衛(wèi)生安全管理
1.考試內(nèi)容:餐飲出品的各環(huán)節(jié)內(nèi)容、廚房加工生產(chǎn)階段的質(zhì)量控制和衛(wèi)生管理。
2.考試要求:了解廚房出品的加工、生產(chǎn)過程,熟悉餐飲出品過程的各環(huán)節(jié)控制與管理, 熟悉安全衛(wèi)生管理原則、掌握餐飲加工、生產(chǎn)階段的質(zhì)量控制。
四、其他說明
1.各部分(或各章節(jié))內(nèi)容大致比例: 第 1 章 5%, 第 2 章 5%, 第 3 章 10%,第 4 章 13%,第 5 章 11%, 第 6 章 12%,第 7 章 10%,第 8 章 10%,第 9 章 12%,第 10 章 12%。
2.試題難易分值分配
容易題:25%
中等難度題:50%
較難題:25%
參考書目:
客房模塊:《酒店客房管理》(第 1 章、第 3 章、第 6 章、第 7 章)主編:劉偉,重慶 大學(xué)出版社 ISBN:9787568906463
前廳模塊:《飯店前廳管理》(第 5 章、第 7 章、第 9 章)主編:詹姆斯·A·巴爾迪, 中國人民大學(xué)出版社 ISBN:9787300186283
餐飲模塊:《酒店餐飲管理》(第二版)(第 1 章、第 3 章、第 6 章、第 7 章、第 11 章)馬開良、葉伯平、葛焱編著,清華大學(xué)出版社 ISBN:9787302509660
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