2022年湘南學(xué)院專升本《前廳與客房管理》科目考試大綱現(xiàn)已發(fā)布，以下具體內(nèi)容：

一、考核要求

本課程的考核目的就是檢查學(xué)生對該課程的掌握情況、教師是否完成課程標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容以及教學(xué)目標(biāo)是否達(dá)到等。本課程考核要求由低到高共分為“了解”、“理解”、“掌握”三個(gè)層次。其含義：了解，指學(xué)生能懂得所學(xué)知識(shí)，能在有關(guān)問題中認(rèn)識(shí)或再現(xiàn)它們；理解，指學(xué)生清楚地理解所學(xué)知識(shí)，并且能正確地使用它們；掌握，指學(xué)生能深刻理解所學(xué)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上能夠準(zhǔn)確、熟練地使用它們進(jìn)行前廳與客房管理工作的有關(guān)分析。

考核內(nèi)容

第一章前廳管理概述

了解：前廳部的地位與任務(wù)、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則，前廳環(huán)境設(shè)計(jì)的原則。

理解：前廳部管理者的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求，前廳環(huán)境氛圍的營造。

掌握：前廳服務(wù)氛圍的控制。

第二章前廳銷售管理

了解：客房預(yù)定的意義和任務(wù)，客房預(yù)訂的種類、方式與渠道，收益管理的適用條件，客賬記錄。

理解：前臺(tái)銷售技巧，飯店收益管理的措施

掌握：客房預(yù)訂程序的控制，客房接待業(yè)務(wù)程序的控制，客房分配的順序與藝術(shù)。

第三章前廳房價(jià)管理

了解：客房的價(jià)格特點(diǎn)，影響客房定價(jià)的主要因素，房價(jià)的種類

理解：房價(jià)的確定方法。

掌握：房價(jià)的控制和調(diào)整。

第四章前廳服務(wù)管理

了解：服務(wù)質(zhì)量的概念，前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、特點(diǎn)，中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念

理解：前廳禮賓服務(wù)要求。

掌握：前廳服務(wù)質(zhì)量的全過程控制。

第五章前廳信息管理

了解：飯店信息分類，前廳客情預(yù)測，文檔管理的原則，文檔管理的步驟。

理解：前廳部的信息傳遞與溝通。

掌握：客房經(jīng)營主要分析指標(biāo)。

第六章前廳顧客關(guān)系管理

了解：與客人溝通的方式，顧客滿意的定義，顧客忠誠的分類，客史檔案的內(nèi)容、資料收集與管理。

理解：如何正確認(rèn)識(shí)客人，如何培育忠誠客戶，與客人溝通的技巧。

掌握：客人投訴管理。

第七章客房管理概述

了解：客房部的定義、地位與工作任務(wù)，客房部組織機(jī)構(gòu)形成，客房工作業(yè)務(wù)特點(diǎn)。

理解：客房部管理崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

掌握：客房部的編制定員，客房部與其他部門的溝通。

第八章客房設(shè)計(jì)與布置

了解：客房類型與客房設(shè)備用品，客房設(shè)計(jì)的基本要求，客房裝飾設(shè)計(jì)的基本原則。

理解：客房的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，客房裝飾設(shè)計(jì)的基本手法

掌握：特殊客房的設(shè)計(jì)與布置。

第九章客房清潔衛(wèi)生管理

了解：客房清潔整理的重要性，客房清潔整理的準(zhǔn)備工作。

理解：客房清潔整理工作的規(guī)程，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作特點(diǎn)與質(zhì)量控制。

掌握：客房清潔整理的質(zhì)量控制。

第十章客房服務(wù)管理

了解：客房服務(wù)的組織模式，客房個(gè)性化服務(wù)的含義和要求，客房服務(wù)質(zhì)量的及其構(gòu)成。

理解：客房常規(guī)服務(wù)類型及要求。

掌握：客房個(gè)性化服務(wù)類型及要求，客房服務(wù)質(zhì)量的過程控制。

第十一章客房安全管理

了解：客房安全管理的基本任務(wù)，客房安全設(shè)施的配備。

理解：客房服務(wù)中防火、防盜的錯(cuò)措施及處理方式。

掌握：客房其他事故的處理與防范。

第十二章客房設(shè)備用品管理與成本控制

了解：客房設(shè)備用品管理的方法，客房日用品的選擇原則，客房部預(yù)算管理。

理解：客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)，客房營業(yè)費(fèi)用的日?？刂?。

掌握：客房日用品、布件的消耗定額管理，客房保本點(diǎn)分析。

三、考試方式

1、考試類別：閉卷考試

2、記分方式：百分制，滿分為100分,

3、考試時(shí)量：90分鐘

4、題目類型：

（1）判斷題（約10分）

（2）計(jì)算題（約10分）

（3）選擇題（約10分）

（4）名詞解釋（約15分）

（5）簡答題（約30分）

（6）案例分析（約25分）

四、教材及參考書目

孟慶杰等編《前廳與客房管理》第2版，北京，旅游教育出版社,2011年6月第2版。

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